Более пятидесяти всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования.

Основные положения телефонного этикета:

·         Речь должна быть профессиональной. Общение и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «О’кей» и т. п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «Да» и «Конечно».

·         Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

·         Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь – тогда и в голосе будет звучать улыбка.

·         Внимательно слушайте собеседника.

·         Отвечайте так быстро, как только возможно.

·         Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

·         Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

·         Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

·         Разговор заканчивает позвонивший, – исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

·         Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, негромко извинитесь и выйдите. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

·         Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Как корректно закончить телефонный разговор

Часто случается ситуация, когда необходимо сказать, что разговор должен быть закончен. Труднее всего это сделать с теми абонентами, кто не в меру болтлив или без конца отвлекается на детали, не имеющие прямого отношения к делу. Конечно, невежливо говорить собеседнику, что он слишком много говорит или что он по-прежнему не перешел к сути дела. Здесь нужна деликатность. Вы должны говорить тоном, выражающим искренний интерес к теме беседы, и при этом можете сказать что-то вроде: «Я бы очень хотел побеседовать с вами подольше, но, к сожалению, у меня сейчас срочное дело».

Разумеется, существует масса причин, воспользовавшись которыми можно прервать разговор, но будел лучше, если они действительные, а не мнимые, иначе вам придется обманывать человека.

Вот примерные варианты способов окончания беседы:

·         «Я сейчас занят, могу ли я вам перезвонить?»;

·         «Не хочу прерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опазадаю на собрание»;

·         «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас надо уйти»;

·         «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти»;

·         «Очень приятно с вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню вам попозже?»;

·         «Я прервал беседу, когда вы позвонили. Простите, мне надо ее продолжить».

Телефонный разговор следует закончить какими-то предложениями, касающимися будущих действий, например:

·         «Давайте обсудим все еще через несколько дней»;

·         «Давайте еще разок поговорим и оценим, что у нас в результате получилось»;

·         «Я вам позвоню в следующую среду»;

·         «Позвоните, когда выясните эти вопросы».

Профессиональные навыки ведения телефонных переговоров

Лаконичность, четкость в изложении информации, отсутствие продолжительных пауз, лишних слов и эмоций – основные правила делового телефонного общения. Не рекомендуется использовать в телефонном разговоре специальные термины и жаргон, свидетельствующий о небрежности по отношению к собеседнику, к обсуждаемым вопросам.

1.       Хорошо подготовьтесь к беседе. Приступая к деловой беседе по телефону, лучше всего иметь на своем столе подробный план того, что Вы собираетесь обсудить.

2.       Отложите в сторону другую работу, когда Вы говорите по телефону.

3.       Приготовьте бумагу и ручку, чтобы записывать полученную информацию, и делайте пометки по основным вопросам в ходе разговора.

4.       Если Вы предполагаете, что предстоящий разговор может оказаться продолжительным, уточните сразу же, удобно лисобеседнику разговаривать с Вами. При необходимости предложите ему созвониться в другое время.

Если инициатива обращения исходит от Вас, не рекомендуется звонить:

 - в первую половину дня в понедельник;

- во вторую половину дня в пятницу;

- в первый час рабочего времени;

- в последний час рабочего времени.

По понятным причинам вероятность неуспеха в этих случаях возрастает.

5.       В самом начале разговора назовите себя и кратко изложите причину звонка. В свою очередь, узнайте, с кем Вы говорите, и какими полномочиями обладает этот человек.

6.       Если человека, которому Вы звоните, не оказалось на месте, попросите сообщить ему о Вашем звонке. Не забудьте оставить номер своего телефона, или позднее перезвоните сами.

7.       Не перебивайте собеседника, даже если Вам кажется, что он говорит не по существу. Вместе с тем, задавайте открытые вопросы и управляйте беседой.

8.       В ходе беседы обязательно давайте понять собеседнику, что Вы его внимательно слушаете. Используйте для этого различные приемы обратной связи.

9.       Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону – улыбка сделает ваш голос более дружелюбным и подчеркнет Ваш интерес к теме разговора.

10.   Не следует произносить заученный текс на одном дыхании. Используйте паузы и интонацию, чтобы сделать речь более «живой» и продемонстрировать Вашу заинтересованность в диалоге. Следите за скоростью речи. Помните, что как слишком быстрая, так и слишком медленная речь затрудняет общение.

11.   Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя кратко и изложите причину звонка.

12.   Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

13.   Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

14.   Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо – говорите очень коротко.

15.   Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

16.   Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название организации и краткое сообщение.

17.   Очень грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течении суток.

18.   Коллегам домой звоните домой только в случае крайней необходимости.

19.   Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

20.   Если вас попросили подождать и не отвечают в течении двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряте при этом самообладания.

21.   Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?».

22.   При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго следуйте ему.

23.   В конце беседы подведите кратко итоги разговора и поблагодарите собеседника за звонок.

Помните! «Общение – это улица с двусторонним движением. Чтобы сообщить что-то другим, мы должны получить информацию; чтобы ответить им, мы должны слушать и слышать, что нам говорят те, с кем мы вступаем в общение».